Herr Larroque, in den vergangenen vier Jahren ist das Netz von Total um 140 Stationen auf aktuell mehr als 1.180 Tankstellen gewachsen. Welche Strategie steckt dahinter?
Wir verfolgen seit 2012 eine ambitionierte Wachstumsstrategie in einem saturierten Markt. Unser Ziel ist, bis 2018 zehn Prozent Marktanteil in Deutschland zu erreichen.
Aktuell liegen Sie laut Energie Informationsdienst (EID) bei fast neun Prozent. Wie wollen Sie die restlichen Marktanteile schaffen?
Die Strategie wird mit den entsprechenden Budgets aus unserer Zentrale in Paris unterstützt. Die setzen wir für verschiedene Wachstumsmodelle ein. 2015 haben wir beispielsweise neun Neubauten und 22 neu gewonnene Partnerstationen mit mittelständischen Unternehmen in unser Netz aufgenommen. Wir sind also gut unterwegs. Die zehn Prozent sind nicht nur ein Traum, das ist ein sehr konkretes Ziel.
Total ist historisch bedingt in den südlichen Bundesländern und im Nordwesten weniger stark vertreten. Wie wollen Sie das ändern?
Wenn wir sagen, dass wir in Süd- und Nordwestdeutschland wachsen wollen, dann nicht, weil wir dort nicht jetzt schon relevant wären. Wir haben beispielsweise in Bayern eine gute Präsenz – insbesondere an Autobahnen und Fernstraßen –, aber wir sehen noch Entwicklungsmöglichkeiten. Das gilt auch für Niedersachsen.
Neben Neubauten wächst Total auch durch Übernahmen von Tankstellen und Kooperationen mit mittelständischen Unternehmen. Worauf legen Sie dabei Wert?
Priorität Nummer eins hat die Sicherheit. Die Gesundheit der Menschen hat immer Vorrang. Prio Nummer 2 ist die Unterstützung. Eine Umflaggung ist nicht so einfach und bedeutet eine gewisse Vorbereitung. Dabei erhalten unsere Partner Unterstützung in allen Bereichen. Uns ist es wichtig, Ziele zu definieren, die partnerschaftlich sind.
Für neue Tankstellen in Ihrem Netz brauchen Sie natürlich auch gute Pächter. Wie finden Sie die?
Ich würde lügen, wenn ich sagen würde, dass es einfach wäre. Dieses Problem gibt es aber nicht nur in unserer Branche, sondern generell. Die Wirtschaft in Deutschland läuft gut, das freut uns natürlich, aber dadurch ist auch die Situation auf dem Arbeitsmarkt angespannt. Da ist es wichtig, dass die Menschen das Gefühl haben, dass es gut ist, ein Pächter bei Total zu sein. Deshalb freut es mich, wenn es Leute gibt, die auf uns zukommen. Ansonsten rekrutieren wir.
Wie läuft das ab?
Ich kann nicht alles verraten. Aber ein Beispiel ist das „Boss-Macher-Programm“, das es seit drei Jahren bei uns konzernweit gibt. Der Name ist selbsterklärend: Wir fördern Mitarbeiter, die noch keine Pächter sind, aber sehr viel Talent haben und denen nur das Geld fehlt. Im Rahmen des Programms entwickeln wir das Talent weiter und schauen, wie wir den Einstieg finanziell unterstützen.
Gerade beim Thema Einkommen stehen die Mineralölgesellschaften in Konkurrenz zum Einzelhandel. Wie handhaben Sie das bei Total?
Schon aus Wettbewerbsgründen werde ich hier keine Zahlen nennen. Aber so viel: Wir sehen seit Jahren eine positive Steigerung der Pächtereinkommen. Ich kann nicht sagen, dass alles perfekt ist, aber von den 140 Tankstellen, die wir in den letzten Jahren eröffnet haben, ist keine ohne Pächter. Ein zufriedener Partner spiegelt seine Zufriedenheit gegenüber den Endkunden wider und das ist im Interesse von allen.
Neubauten und Kooperationen kosten viel Geld. Bleibt trotzdem noch genügend Budget für das bestehende Netz?
Ja, denn Expansion bedeutet nicht, dass wir nichts bei unseren bestehenden Tankstellen machen. Wir investieren beispielsweise an Standorten, bei denen es Sinn macht, in den Shopumbau, aber auch in neues Equipment. Wenn wir nichts mehr an vorhandenen Stationen machen würden und nicht attraktiv für die Endkunden bleiben, dann merken unsere Kunden das. Wir investieren also in beide Bereiche: den Aufbau neuer Tankstellen und in den Bestand.
Wie sehen denn die Investitionen in vorhandene Tankstellen konkret aus?
Wir haben seit 2012 ein neues Design, das wir als T-Air bezeichnen. Es bedeutet eine Kombination aus Terre, also Erde, und Air, also Luft. Das Konzept wurde an einer Tankstelle in Frankreich und hier in Berlin in der Heidestraße entwickelt. Ich finde es interessant, dass Total seine erste T-Air-Tankstelle in Deutschland gebaut hat. Das zeigt, wie innovativ wir hier sind.
Wie genau sieht das T-Air-Design aus?
Der vorherrschende Farbton ist braun und das Dach ist nicht mehr so wuchtig, dass man sich wie unter ein großes Werbedach eingepresst fühlt. Unser Ziel war ein zurückhaltendes, aber modernes Design. Und unsere Befragungen bei den Endkunden haben ergeben, dass das von ihnen auch so angenommen wird.
Apropos Umfrage: Bei einer Befragung unter deutschen PKW-Fahrern liegt Total 2015 aber nur auf Platz sechs der beliebtesten Tankstellen. Interessieren Sie solche Ergebnisse?
Natürlich, man muss solche Umfragen immer ernst nehmen. Aber bei diesen Befragungen spielt auch die Bekanntheit einer Marke eine große Rolle. Wir haben zwar das drittgrößte Netz in Deutschland, aber wir haben uns diesen Platz in der Spitzengruppe der Branche seit wenigen Jahren erarbeitet. Wir müssen weiter daran arbeiten, noch bekannter zu werden. Trotzdem ist es gut, dass es solche Studien gibt, weil Kundenfeedback immer wichtig ist.
Wie holen Sie noch Kundenfeedback ein?
Seit einigen Jahren haben wir beispielsweise das Programm Top Service, bei dem uns Mystery Shopper regelmäßig prüfen und uns Feedback geben, wie wir uns verbessern können. Wir haben aber auch Kunden, die sich direkt bei uns melden. Ein solcher Kanal ist zum Beispiel Facebook, wo sich die Menschen viel und sehr frei äußern. Wir sind nicht perfekt und wir nehmen das Feedback unserer Kunden ernst.
Wie unterstützen Sie Ihre Pächter dabei, sich zu verbessern, damit wiederum das Kundenfeedback positiv ausfällt?
Uns ist die Betreuung der Partner sehr wichtig. Deshalb haben wir eine Vertriebsmannschaft und ein Team aus Shopberatern, die immer an den Tankstellen unterwegs sind. Dazu kommen die Gebietsleiter für das Thema Technik. Außerdem spielen Trainings eine immer größere Rolle. Wir haben einen ganzen Katalog von Trainings zu Themen wie BWL, Finanzen, Warenwirtschaft, Personalführung oder Arbeitsrecht. Das ist das Fundament. Und dann kommen noch die praktischen Trainings und regelmäßige Treffen mit unseren Partnern dazu.
Wie unterscheidet sich Ihrer Meinung nach Total von den anderen A-Gesellschaften?
Mit dem neuen Konzept wollen wir als Marke moderner und einen Schritt weiter sein als die traditionellen Tankstellen. Wir begleiten neue Mobilitätskonzepte wie Carsharing oder auch Wasserstoff sehr aktiv. Beim Thema Marketing sind wir, denke ich, vorne, weil wir sehr viel digital machen wie eben unseren Facebookauftritt. Auch beim Thema Shop wollen wir uns ständig verbessern, beispielsweise durch unsere Markenpartnerschaft mit Lavazza oder die neuen, eigens für uns entwickelten Baguettes in unserem Café Bonjour. Mein Ziel ist es, dass unsere Tankstellen ein Touchpoint sind: Man kommt zu Total nicht nur, weil man kommen muss, sondern weil es wegen unseres Serviceangebots ein Dienstleistungscenter ist.
Eine abschließende Frage: Worauf achten Sie, wenn Sie in einer Tankstelle sind?
Ich habe eine Prioritätenliste, auf die ich Wert lege. Dazu gehört in jedem Fall Sauberkeit. Ich war auch schon in ein paar Shops, in denen ich die Flaschen in die richtige Richtung gedreht habe, so dass die Marke zu sehen war. Mir ist es wichtig, dass die Produkte gut präsentiert werden.
(Das Gespräch führte Annika Beyer. Der Artikel erschien in Sprit+-Ausgabe 4.2016)
