Was „freundlich“ ist, wird von Fall zu Fall unterschiedlich interpretiert. Unsere Kolumnistin plädiert für eine professionelle Betrachtung.
Natürlich ist es ein Unterschied, ob Worte und Gesten wirklich aus dem Herzen kommen oder nur Floskeln sind. Denn meist erkennen wir gleich, ob ein Lächeln echt ist oder nur aufgesetzt. So wäre es natürlich wünschenswert, wenn Ihre Tankstellenkunden mit aufrichtiger und herzlicher Freundlichkeit bedient würden.
Aber Ihre Mitarbeiter sind auch nur Menschen. Sie haben mal gute und schlechte Tage, mal einen „Clown gefrühstückt“, mal noch Schlafmangel in den Knochen oder gar den Krach mit der Freundin oder dem Freund im Kopf. Sie werden nicht immer gleich natürlich freundlich rüberkommen.
Regionale Unterschiede
Auch gibt es Unterschiede in der Empfindung und verschiedene Üblichkeiten je Region und Kultur. Denken Sie nur an das, was als „typisch norddeutsch“ oder „typisch amerikanisch“ beschrieben wird. Für den einen ist schon ein Lächeln mehr als erwartet, eine ausführliche Begrüßung ungewohnt und eine zusätzliche Bemerkung sogar aufdringlich. Für den anderen gehören die Frage zum Befinden und Smalltalk zu einem warmen Empfang dazu. Da Mitarbeiter und Kunden aber nicht unbedingt aus dem gleichen sozialen Umfeld kommen, sind auch Missverständnisse möglich.
Außerdem wissen wir nicht, ob unser Kunde auf dem Weg ist in ein lustiges Kabarett oder auf eine traurige Beerdigung. Im ersten Fall wäre ein kleiner Scherz nett, im zweiten Fall unpassend. Fettnäpfchen lauern überall.
Wenn Sie sich nicht auf dem kleinsten gemeinsamen Nenner treffen wollen, muss es Vorgaben geben für den Umgang mit anderen. Freundlichkeit an der Tankstelle ist also Teil des professionellen Services, braucht Standards und kann erlernt werden.
Schauen wir über den Tellerrand: Jeder, der schon einmal geflogen ist, kennt die perfekt gestylten Gesichter des Kabinenpersonals und die dutzendfach wiederholten gleichen Fragen und Handbewegungen. Herzlich ist das nicht, aber freundlich allemal. Es geht besser, aber nicht jeden Tag hunderte Mal.
Also nehmen Sie sich eine Fluggesellschaft zum Vorbild und sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter in der äußeren Erscheinung, im Blickkontakt und in Begrüßungsformeln. Und umso besser, wenn Sie vielleicht schon bei der Personaleinstellung einen Bewerber mit einer positiven Grundhaltung bevorzugen konnten. Dann geht es in der nächsten Kassenschicht fast wie von selbst freundlich zu.
Fazit
Im professionellen Umfeld wie an der Tankstelle braucht es Freundlichkeit – hunderte Mal jeden Tag, auch wenn sie nicht immer von Herzen kommt.
(Autorin: Uschi Horsten-Schmiedel; die Kolumne erschien in Sprit+ 3.2018.)
