Jeder Tankstellenbetreiber wünscht sich aktive Kassierer. Nicht umsonst haben die großen Mineralölgesellschaften entsprechende Programme aufgelegt, um das aktive Verkaufen an der Kasse zu fördern. Auch zahlreiche Wettbewerbe gab es schon, um Verkaufsstars hervorzuheben und andere Mitarbeiter zu mehr Einsatz zu motivieren.
Das Ziel ist simpel: Kunden, die schon mal da sind, sollen mehr Umsatz machen. Die Umsetzung aber ist hohe Kunst. Denn schon lange reicht der Satz „Kommt noch was dazu?“ nicht mehr aus. Ein kurzes „Alles?“ kommt sogar unhöflich und ablehnend rüber.
Aber machen Sie sich selbst ein Bild, ob die lange Version wirklich besser ist. Spielen wir mal einen nahezu perfekten Dialog von Mitarbeiterseite durch: Begrüßung – für die Höflichkeit. Ein passendes Angebot zu den gekauften Artikeln – idealerweise ein Kaffee, denn der bringt besonders viel Gewinn. Wenn der Kunde einwilligt, geht es erst richtig los. Denn ein Upgrade bringt mehr Umsatz – von Kaffee auf Cappuccino, von mittel auf groß, mit Flavour, noch was zu essen dazu …
Dann muss die steuerliche Seite beachtet werden, also zum Mitnehmen oder Datrinken? Und zusätzliche Erklärungen sind oft auch noch vonnöten, zum Beispiel: „Zucker und Deckel finden Sie dort drüben.“ In einigen Fällen gibt es Rabatt bei bestimmten Kombinationen, sagen wir Kaffee mit Bockwurst, das sollte erwähnt werden. Dann noch je nach Kunde die Kraftstoffsammelaktion erklären, eine überzeugende Beratung für die Autowäsche liefern, die aktuelle Gratiszugabe mitgeben, den Bockwurstsammelpass abstempeln ... und zum Schluss noch die Verabschiedung. Puh!
Dabei haben wir keine Komplikationen beim Scannen der Ware, keinen technischen Defekt beim Rauslassen des Kaffees, keinen Lesefehler bei der Kartenzahlung berücksichtigt. Aber Kunden und Mitarbeiter ist gemeinsam schwindelig von dem Frage- und Antwortspiel.
Wenig alltagstauglich
Oben genanntes Beispiel wäre fast perfekt, ist aber nicht alltagstauglich. Entweder kapituliert der Mitarbeiter und sagt gar nichts mehr oder das genervte Gegenüber wird zum Nein-Sager, bloß um irgendwann mal weiterzukommen. Denn vergessen Sie nicht, der Kassierer hat Hunderte Kunden in seiner Schicht und der Gast hat noch was anderes vor, als nur den Besuch an der Tankstelle. Mitarbeiter und Kunden bei einem (großen) Einkauf zu überfordern, führt da langfristig nicht zum Ziel. Und Sie machen nur mehr Umsatz und Gewinn, wenn sie den Kunden oft gut bedienen.
Also müssen die Aktionen entrümpelt werden nach Anzahl und Nutzen. Die Abläufe sollten selbsterklärend sein und kein Suchspiel nach dem passenden Becherdeckel. Die Mitarbeiter dürfen abkürzen auf Halbsätze, aber nie die Höflichkeit und den Kundenfokus verlieren. Die technische Abwicklung an der Kasse muss reibungslos funktionieren.
Fazit
Manchmal ist weniger mehr und der Kompromiss die beste Lösung. Aktive Kundenansprache für Mehrumsatz ja, aber reduzieren Sie die Anforderungen an Ihr Personal auf ein Maß, das eine ganze Schicht lang durchgehalten werden kann.
