Es muss für Beobachter wie der Beginn eines Firmenausflugs wirken, als sieben in Rot und Weiß gekleidete Mitarbeiter die Star-Tankstelle in Bochum durch den Hinterausgang verlassen. Drei Frauen und vier Männer steuern an jenem Freitagmorgen auf einen roten Transporter zu, steigen ein, nehmen Platz – doch der Motor des VW Crafter schweigt. Stattdessen erhebt Magnus von Steuben das Wort: „Herzlich willkommen zum Carwash-Seminar!“
Die Star-Mitarbeiter sind nämlich schon am Ziel ihrer Reise angekommen. Denn der Transporter ist kein handelsübliches Mehrpersonenfahrzeug, sondern das Trainingsmobil von Orlen Deutschland. Seit 2011 schult die MÖG kostenlos und freiwillig für Betreiber die Mitarbeiter ihrer Tankstelle. „Ziel war es, einen direkten Themenbezug zum Arbeitsplatz Tankstelle zu schaffen und direkt vor Ort möglichst viele Teilnehmer zu erreichen“, erklärt CEO und Pressesprecher Wieslaw Milkiewicz, der 70.000 Euro in die Anschaffung des Fahrzeugs sowie den Einbau der Sitzmöbel und Klimaanlage steckte. Seit der Einführung hat das Schulungsteam rund 450 Termine wahrgenommen.
Dieser in etwa 451. Termin führt Seminarleiter von Steuben an die Station von Pächter Marcus Straub in den Bochumer Osten. Dessen festangestellte Mitarbeiter Silke Großmann und Pasqual Koch haben ebenso auf der bequem gepolsterten Eckbank Platz genommen wie zwei Tankstellenbetreiber und eine Aushilfe aus Dortmund sowie Bezirksleiter Dierk Uhlenbruch. Auf dem schmalen Tisch stehen Wasser und Energydrinks bereit, von oben surrt die Klimaanlage leise. „Wir wollen uns heute mit der Funktionsweise der Waschanlage beschäftigen, um Maschinenstandzeiten zu reduzieren, Ihre Kenntnisse von den Waschprogrammen zu verbessern und dadurch sicherer im Umgang mit Reklamationen zu werden“, umreißt von Steuben die Tagesziele.
Zum Einstieg möchte der Seminarleiter wissen, welche Fragen der Kunde am POS stellt und mit welchen Reklamationen die Mitarbeiter zu tun haben. „Manche Kunden beschweren sich, dass die Harzflecken nicht richtig weggehen und verlangen dann eine Gratiswäsche“, erzählt Großmann. Die Dortmunder Pächterin Luise Werkmeister ergänzt, sie hatte es schon mit abgerissenen Außenspiegeln zu tun, wie man da am besten reagiere? Auf einem DIN A3 großen Papier hält von Steuben die Fragen fest, am Seminarende sollen die Fragezeichen in den Köpfen der Teilnehmer Ausrufezeichen weichen.
Trockener Stoff, wache Zuhörer
Seine Präsentation beginnt der extern angestellte Schulungsleiter aus Kiel, indem er den Teilnehmern die Komponenten der Reinigung erklärt. Neben dem Wasser tragen Temperatur, Chemie, Mechanik und die Zeit zum Ergebnis des Waschvorgangs bei. Selbst als er über die Aufgaben der Chemie, insbesondere der waschaktiven Substanzen oder Tenside, philosophiert, bleiben die Teilnehmer aufmerksam.
Die Zusammensetzung der Tenside, erklärt er, sei dergestalt, dass sie sowohl organische als auch anorganische Verschmutzungen entfernen können. Ist die Verschmutzung zu speziell, schaffe das die Waschanlage nicht. Unter Linden geparkte Autos seien so ein Spezialfall für einseitig starke Verschmutzung. Die starke organische Verunreinigung durch Exkremente von Bienen und Läusen bekomme die Waschanlage nicht in den Griff. „Dann müssen wir den Kunden enttäuschen, das kann keine Anlage!“, meint von Steuben.
Kurze Verschnaufpause, Zeit, um die Gedanken zu sortieren. Bei einem Kaffee erzählt von Steuben, dass das Trainingsmobil nun im sechsten Jahr seit der Einführung zum ersten Mal komplett ausgebucht gewesen ist, von Anfang April bis Ende Oktober. Die Star-Tankstellenpartner haben das Angebot allmählich zu schätzen gelernt. Aufgrund des Erfolges in Deutschland überlegen sowohl der Mutterkonzern PKN Orlen in Warschau als auch andere Ländergesellschaften, ein oder mehrere Trainingsmobile einzusetzen.
Bezirksleiter Uhlenbruch ist überzeugt: „Das Training am eigenen Arbeitsplatz schafft zusätzliche Sicherheit und steigert den Lernerfolg.“ Von Steuben nickt: „Aus meiner Erfahrung heraus haben ältere Semester den menschlichen Kontakt lieber, anders als es bei unseren E-Learnings der Fall ist. Gegenüber zentralen Schulungsangeboten hat das Trainingsmobil den Vorteil, dass das Erlernte während des Trainings in die Tat umgesetzt werden kann.“ Ein weiterer Nebeneffekt der Vor- Ort-Schulung: Die sonst üblichen Reisekosten und Ausfallzeiten entfallen.
Weiter geht das Seminar in der Praxis an der Portalanlage. Der Leiter zeigt die Problembereiche moderner Autos, beispielsweise die Stellen unter den Heckspoilern, wo sich sogenannte Schmutzschatten bilden. Hier könne keine Walze hingelangen, manuelle Vorreinigung sei gefragt. Das solle man den Kunden ruhig so erklären. Als das Trockengebläse über das Auto hinwegfährt, bemerkt von Steuben: „In Zeiten von Kaltwachs braucht es das Wachsentfernertuch nicht mehr.“ Das Kaltwachs setze sich nicht auf den Autoscheiben fest. „Aber: Geben Sie den Kunden trotzdem ein Tuch mit. Der deutsche Kunde möchte etwas umsonst haben.“
Tipp: Kein Schuldeingeständnis
Für eine zweite Theorieinheit klettern die Teilnehmer zurück ins Mobil. Sie besprechen, wie sie gute Argumente beim Verkauf vorbringen. Beklagt sich der Kunde etwa, beim Konkurrenten sei die Wäsche günstiger, könnte man entgegnen, dass das stimme, aber dass hier die Wäschen diesen oder jenen Vorteil hätten, schlägt von Steuben vor. Auch bei Reklamationen hater noch einige gute Ratschläge, etwa dem Kunden viel Raum zum Reden zu geben, so beruhige er sich schneller, wenn er aufgebracht ist. „Aber: Machen Sie niemals ein Schuldeingeständnis“, betont der Seminarleiter, „das kann Sie juristisch in Schwierigkeiten bringen.“
Abschließend schaut sich die Gruppe die Fragen vom Morgen an. Zufrieden registriert sie, dass alles besprochen wurde. Damit ist das Seminar nach vier Stunden beendet. Während die Mitarbeiter mit ihren Zertifikaten nach Hause gehen, bedankt sich Uhlenbruch bei von Steuben für das lehrreiche Seminar. Nächstes Jahr wolle er das Trainingsmobil wieder an die Station holen, meint der Bezirksleiter. Das freue ihn, entgegnet von Steuben, er könne schon gespannt auf ein neues Seminar sein. Derzeit arbeite man an einem dritten Kursangebot, um die beiden bestehenden, Carwash und Bistro, zu ergänzen. In welchem Fach die Star-Teilnehmer dann im rollenden Klassenzimmer unterrichtet werden, bleibt ein Geheimnis – und die letzte offene Frage des Tages.
(Autor: Michael Simon; Der Artikel erschien in Sprit+ 12.2016.)
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