Bereits im Mai 2017 hat Star, die Tankstellenmarkte von Orlen, das Partner Relations Office, kurz PRO, innerhalb der Firmenzentrale installiert. Es ist exklusiv für alle Partneranliegen der über 570 Tankstellen zuständig. Ein halbes Jahr nach der Einführung von PRO zieht das Unternehmen nun ein positives Fazit: Einer Umfrage zufolge fühlen sich 85 Prozent der Partner bei der zentralen Anlaufstelle gut aufgehoben. Zwei Drittel bemerken eine deutliche Verbesserung der Erreichbarkeit.
Erreicht wird das durch ein zwölfköpfiges Team, das sich um unterschiedliche Spezialgebiete von der Abrechnung über Servicefragen bis hin zu Schadensfällen kümmert. Besonders bei letzterem wurden die Prozesse laut Star stark vereinfacht, da der Umgang mit Haftpflicht- und Drittschäden jetzt zentral gesteuert wird und die Fäden von Versicherern, Maklern und Rechtsanwälten beim Spezialteam zusammenlaufen.
Zur Verbesserung der Erreichbarkeit hat Star ein Telefonsystem installiert, das eingehende Anrufe gezielt an die Teams der drei Kernbereiche Abrechnung, Service und Schaden verteilt. So sollen Anfragen noch schneller und effizienter beantwortet sowie der Prozess für alle beteiligten Stellen verbessert und transparenter gestaltet werden.
Aktuell baut Star außerdem eine Wissensdatenbank auf, die von allen Mitarbeitern kontinuierlich ergänzt wird und dem PRO-Team dadurch bei der Bearbeitung der Anfragen helfen soll. (ab)
