Sind es nur Einzelfälle oder treten die der Geschäftsstelle gemeldeten Probleme mit dem Kassensystem bei vielen Betreibern auf? Dieser Frage wollten Vorstand und Geschäftsführung der IG Esso nachgehen, nachdem sich die Beschwerden über das neue im Esso-Netz eingeführte Kassensystem von Scheidt & Bachmann im Forum des Verbands häuften. Rund 162 Rückmeldungen erhielt die Geschäftsstelle bis Ende Februar auf die daraufhin gestartete Fragebogenaktion. „Nicht alle Fehler treten bei allen auf, aber viele Fehler bei vielen“, lautet das Fazit von IG-Esso-Geschäftsführer André Zacharias aus den Antworten.
Nicht ausreichende Schulungen
Ein Kritikpunkt der Umfrageteilnehmer waren die Schulungen, die in der Regel zwei bis drei Wochen vor Einführung des neuen Kassensystems stattfinden. Rund 89 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass sie die Schulung nicht als ausreichend empfanden. Dabei wurde vor allem die Dauer der Schulung von lediglich zwei Tagen beanstandet.
Ebenfalls in der Kritik stand der Backoffice-Bereich, mit dem fast zwei Drittel der Befragten unzufrieden sind. „Das lag sicherlich auch an Anwenderproblemen, die eine Folge der nicht ausreichenden Schulungen sind“, kommentiert der IG-Esso-Geschäftsführer das Ergebnis. Zum anderen tauchten aber auch immer wieder technische Fehler im System auf.
Besonders auffällig waren Probleme mit dem Artikelstamm. 86 Prozent der Umfrageteilnehmer meldeten Eingriffe in diesen Bereich, wenn Esso neue Updates aufspielt. „Das führte zu großer Verärgerung, weil regelmäßig und mit hohem Zeitaufwand nachgearbeitet werden musste, um die Veränderung wieder rückgängig zu machen“, berichtet Zacharias. Insgesamt sind doch mehr Fehler aufgetreten, als bei einem im Markt etablierten System zu erwarten waren, was natürlich zu erheblicher Verärgerung bei Betroffenen beigetragen hat.
Esso justiert nach
Aus den genannten Gründen fällt das Gesamturteil der Umfrageteilnehmer eher schlecht aus: 57 Prozent empfinden das System schlechter als das bisherige, nur weniger als die Hälfte (43 Prozent) gaben an, mit dem neuen Kassensystem gut arbeiten zu können. Die Kritik zeigt Wirkung. „Esso nimmt die Beschwerden unserer Mitglieder nach unserer Ansicht sehr ernst und kümmert sich um die Probleme“, betont Zacharias. In mehreren Gesprächen zwischen der IG Esso, den Verantwortlichen bei der Esso und Scheidt & Bachmann wurde deshalb nachjustiert.
So wurde beispielsweise das Schulungsangebot angepasst: „Sachen, die sich als nicht so wichtig herausgestellt haben, werden nun weggelassen oder weniger ausgiebig behandelt. Wo man dagegen gemerkt hat, dass Themen für das tägliche Geschäft deutlich relevanter sind als ursprünglich gedacht, wird jetzt mehr geschult“, sagt Zacharias. Außerdem wurde dem Wunsch nach einer Nachschulungsmöglichkeit nachgekommen. Auch diejenigen, bei denen das Kassensystem schon eine Weile läuft, haben nun die Möglichkeit zu einer Nachschulung, um spezielle Probleme nachzuarbeiten, um das Arbeiten mit dem System zu optimieren.
Die Kritik an der Hotline, die 92 Prozent der Umfrageteilnehmer beanstandete, nahm sich die Mineralölgesellschaft ebenfalls zu Herzen. „Viele haben das neue Kassensystem bekommen und fühlten sich dann mit ihren Fragen und Problemen alleingelassen, weil die Hotline ständig überlastet war“, erzählt Zacharias. Aus diesem Grund hat Esso das Hotline-Team personell aufgestockt. Für Tankstellenbetreiber steht nun zudem in den ersten zwei Tagen nach Einführung des neuen Systems eine Extra-Hotline zur Verfügung. Das habe schon einiges an Hilfe gebracht, weiß der Verbandschef.
Mit dem bald erwarteten Softwarerelease 2 ist zu hoffen, dass damit alle noch vorhandenen Probleme im Backoffice-Bereich behoben werden. Denn das Kassenterminal selbst, da sind sich nahezu alle einig, ist eine deutliche Verbesserung zum Vorgänger.
