Es war schon beeindruckend, was die Teilnehmer des Convenience Campus vom Shoplieferanten MCS unter dem Motto „Handel ist Wandel" Ende November in Fulda zu sehen bekamen: von kleinen Robotern, die das Essen selbstständig auf der Straße zum Kunden liefern, über Drohnen als Paketboten der Zukunft bis hin zu ganzen Minisupermärkten auf Rädern, die in Eigenregie von einem Ort zum nächsten rollen. Und während in Deutschland das Bargeld noch immer das wichtigste Bezahlmittel bleibt, scannen in anderen Ländern die Kunden ihre Ware mit dem Handy selbst und begleichen die Summe automatisch per Fingertipp – langes Warten in der Kassenschlange adé. Oder eine Kamera filmt beim Verlassen des Shops die Ware in den Händen des Kunden und rechnet automatisch den Einkauf ab.
Neben den gezeigten Beispielen warfen die Referenten nur so mit Stichwörtern wie Argumented Reality, Geotargeting, Geofencing oder Influencer Marketing um sich und zeigten damit: Um die Kunden in die Shops zu locken und Umsätze zu steigern, werden die Konzepte immer ausgefallener, vernetzter und vor allem digitaler. Gebannt und beeindruckt von der Ideenvielfalt mancher Convenience-Shop-Betreiber verfolgten deshalb die Vertreter der mittelständischen Mineralölgesellschaften die Vorträge von Sandro Megerle, Senior Trend Analyst beim Beratungsunternehmen Trendone, und von Mark Wohltmann, Director Europe bei der National Association of Convenience Stores (NACS).
Dabei wurde klar: Was in manchen Ländern, insbesondere im asiatischen und nordamerikanischen Raum, bereits im Einsatz ist, lässt die Convenience-Branche hierzulande ziemlich altbacken wirken. Das mag an dem weniger experimentierfreudigen Verhalten der deutschen Konsumenten liegen, die beispielsweise alternative Bezahlmethoden nach wie vor eher zurückhaltend annehmen oder sogar skeptisch sehen. Dazu kommt aber sicherlich auch, dass der Tankstellenmittelstand in vielen Dingen zwar flexibel agieren kann. Doch solche Projekte können extrem kostspielig sein und sind nur dann sinnvoll, wenn sie eine gewisse Reichweite erzielen.
So shoppt der Deutsche
Da wir in Deutschland also mutmaßlich noch etwas warten müssen, bis ein Miniroboter die Einkäufe vor die Haustür bringt, war für das Publikum eine Bestandsaufnahme der aktuellen Lage des Convenience-Geschäfts an Tankstellen besonders interessant. Diese kommentierte Reiner Graul, Geschäftsführer von Bormann & Gordon, in seinem Vortrag „Der C-Shopper im Wandel". Dabei präsentierte er die Ergebnisse des alle zwei Jahre von der Unternehmensberatung erhobenen Shopper Monitors, der die Stärken und die Schwächen der Tankstellen als Convenience-Stores untersucht. Und hier scheint es einigen Handlungsbedarf zu geben. Denn: Laut Umfrage aus dem vergangenen Jahr ist der Kaufverhaltensindex Tankstelle auf den bisher niedrigsten Stand gefallen.
Außerdem sind die Besuchshäufigkeit an Tankstellen allgemein und der gezielte Shopbesuch im Vergleich zu 2016 rückläufig. 57 Prozent der Shopkäufer kommen laut Graul zum Tanken in die Tankstelle, als zweitwichtigsten Grund gaben 45 Prozent der Befragten an, dass sie die Station aufsuchen, um Snacks oder Getränke einzukaufen. Diese Zahl sank in den letzten Befragungen von 63 Prozent im Jahr 2014 auf 46 Prozent im Jahr 2016. Zudem bewerteten die Kunden die Preise im Shop zunehmend kritisch.
Immerhin: Der Impulskauf in den Shops für Snacks ist gestiegen, bei den Getränken hat der Wert im Vergleich zu 2016 nur leicht abgenommen. „Das heißt: Diejenigen, die in der Tankstelle sind, kaufen impulsiver und lassen sich von Platzierungen und Promotions überzeugen. Das ist eine erfreuliche Information", betonte Graul. Der durchschnittliche Warenkorbwert sei dagegen unverändert geblieben: Dieser lag 2018 bei 4,04 Euro, 2016 bei 4,07 Euro. Nach wie vor kaufen Kunden meist nur eine Warengruppe, Kombikauf findet kaum statt, sagte der Experte von Bormann & Gordon.
Interessant ist außerdem, welche Warengruppen für den Shopper interessant sind: Eine große Auswahl an gekühlten Getränken ist den Kunden zunehmend wichtig. Hier stieg der Wert innerhalb von zwei Jahren um drei auf 82 Prozent. Dagegen nahm die Bedeutung einer großen Auswahl an herzhaften Snacks im Backshop um zehn Prozent auf 46 Prozent und die Bedeutung von warmen Speiseangeboten wie Burger und Hot Dogs um vier Prozent auf 18 Prozent im Vergleich zu 2016 ab. Aus diesem Grund muss man laut Referenten darüber nachdenken, was man an Tankstellen anders machen sollte, um den Abwärtstrend umzukehren.
Handlungsbedarf besteht insofern deshalb, da die Konkurrenz nicht schläft. Insbesondere Bäckereien und Discounter versuchen beim Thema Backshop zu punkten, sodass sich zunehmend Kunden für den Unterwegsverkehr für diese Anlaufstelle entscheiden. „Die Entwicklung an den Tankstellen ist da nicht gerade dynamisch", kritisierte Graul. Er erklärte sich deshalb die negative Entwicklung in der Branche mit einem Kompetenzverlust aus Sicht der Kunden.
Auch zum Rewe-to-go-Konzept, das die Aral aktuell in ihrem Netz ausrollt, hielt Graul ein paar Zahlen parat: 26 Prozent der Menschen kennen Rewe to go, 19 Prozent davon sind kaufende Kunden. Die Bewertungen fallen dabei positiv aus. 54 Prozent finden das Konzept besser als den Vorgänger. Vor allem die größere Auswahl, das größere Sortiment, das bessere Pricing und mehr Frische punkten hier bei den Konsumenten. „Aral ist es gelungen, die Shopperwahrnehmung zu verändern", betonte Graul. Allerdings müsse sich das am Ende des Tages noch stärker im Bon niederschlagen.
Sich neu erfinden
Obwohl neue einzelne Konzepte wie Rewe to go vom Kunden gut angenommen werden, muss sich die Branche fragen: Wer sind wir in der Zukunft? Was können neue Kompetenzfelder sein, damit die Kunden nicht mehr an die Tankstelle kommen, weil sie tanken müssen, sondern weil sie wollen. „Wir sollten weniger darüber nachdenken, in welchem Business wir heute sind, also: Wir sind eine Tankstelle, wir verkaufen Benzin, Punkt", riet der NACS-Vertreter Wohltmann.
Wichtiger sei es, zu überlegen, wie man die vorhandenen Stärken einsetzen könne. Und die sind laut dem Convenience-Experten vielfältig: sehr gute Grundstücke in sehr guten Lagen, der vorhandene Kundenstamm sowie die gute Verbindung zu ihnen. „Die Tankstelle muss sich neu erfinden. Sie muss zur Destination werden, zu der man zum Beispiel hingeht, weil man dort in Ruhe arbeiten oder Menschen treffen kann", ist der NACS-Mann überzeugt.
Dazu, wie man an solche Veränderungsprozesse herangeht und wie man neue Ideen entwickelt, hörte das Publikum abschließend von Bestsellerautorin und Vortragsrednerin Anja Förster ein paar Tipps. „Hinterfragt alles, auch euch selbst", lautete ihr Rat ähnlich wie bei Wohltmann. Man solle sich befreien von intellektuellen Zwangsjacken und dem Denken „Das haben wir schon immer so gemacht".
Es müsse nicht immer die eine perfekte Idee sein, die bis ins letzte Detail vorbereitet wird und dann perfekt laufen muss. „Haben Sie auch mal Mut zu schlechten Ideen und sortieren Sie dann aus, was brauchbar und was nicht brauchbar ist", ermutigte Förster. Dafür sei wichtig, im Unternehmen einer Fehlerkultur einzuführen, die regelt, wie mit Fehlschlägen umgegangen wird. „Natürlich lautet die Botschaft nicht, dass Fehler cool sind. Aber es ist okay, wenn Fehler passieren. Aus Angst davor, darf man nicht aufhören, kreativ zu denken", betonte sie.
Und das betrifft nicht nur die Unternehmensführung: Denn den Mitarbeitern solle ebenfalls beispielsweise in Form
eines Innovationstages genug Freiraum gegeben werden, um kreativ zu denken und Ideen zu entwickeln. Am Ende dieses Prozesses kommen dabei vielleicht keine Roboter oder selbstfahrende Stationen heraus. Aber auch mit kleineren neuen Ideen kann es die Tankstelle schaffen, den Vorsprung der Konkurrenz wieder einzuholen.
(Autorin: Annika Beyer; der Artikel erschien in Sprit+ Ausgabe 1.2/2019)
