Star, die Tankstellenmarke von Orlen Deutschland, hat die zufriedensten Kunden in der Branche. So bilanziert das Nachrichtenportal Focus Online die Ergebnisse der Studie Fanfocus, die das Mainzer Marktforschungsinstitut "Forum!" durchgeführt hat.
Hierfür hat das Institut nur Gesellschaften mit mindestens zwei Prozent Marktanteil untersucht. Zu jedem Unternehmen führten Mitarbeiter mindestens 100 Interviews von etwa 15 Minuten Länge. "Diese waren zweigeteilt: Sie thematisierten zum einen die Zufriedenheit mit dem Unternehmen und zum anderen die emotionale Bindung der Kunden an ihre Anbieter", erklärt Focus.
Kunden, die eine besonders starke Bindung zu einem Unternehmen haben, zeichnen sich unter anderem durch große Treue, viele positive Äußerungen und Weiterempfehlungen aus. Sie zählen daher zu den Fans der Unternehmen. Sie sind eine besonders loyale Kundengruppe, mit den Leistungen sehr zufrieden und teilen ihre Wahrnehmung auch gerne anderen Menschen mit. Von diesen überdurchschnittlich zufriedenen Kunden hat Star mit 16 Prozent die meisten. Rechnet man noch die Sympathisanten hinzu ist allerdings der Raiffeisen-Verbund mit 54 Prozent beliebter (Star kommt kumuliert auf 45 Prozent). Allgemein ist die Fanquote jedoch verglichen mit anderen Branchen im Tankstellenmarkt eher gering. Die Fluglinie Emirates kommt beispielsweise auf eine Fanquote von 82 Prozent.
Neben Fans und Sympathisanten teilt die Studie auch noch in Gefangene, Söldner und Gegner der Marken ein. Während die Gesamtzufriedenheit der Söldner eher hoch ist, haben sie keine überdurchschnittliche emotionale Bindung zur Marke. "Viele Tankstellen bieten Prämienkartenprogramme oder Tankkarten an, erzielen damit aber nicht den gewünschten Erfolg, wie die hohen Söldner-Quoten zeigen", betont Jonas Lang, Studienleiter bei Forum! Bei den Gefangenen verhält es sich genau andersherum. Sind beide Werte unterdurchschnittlich spricht die Studie von Gegnern. Hiervon haben insbesondere Shell (33 Prozent), Esso (32 Prozent) und Total (30 Prozent) einige. (ms)
