Es gibt wohl kaum einen Tankstellenmitarbeiter, der eine solche oder so ähnliche Situation noch nicht erlebt hat: Ein Kunde steht im Shop und beschwert sich, dass er zu lange warten muss – und das so laut, dass es wirklich jeder mitbekommt. Der erzürnte Kunde bombardiert den Verkäufer regelrecht mit Kritik. Langsam kocht auch die Wut in diesem hoch – schließlich ist es wirklich nicht seine Schuld, dass der Kunde wie alle anderen auch gerade Punkt zwölf einen Cappuccino will. „Klar, dass das dann einen Moment länger dauert“, denkt sich der junge Mann hinter der Theke. Seiner Meinung nach ist die Beschwerde schlicht unberechtigt!
Aber: „Es gibt keine unberechtigten Beschwerden“, sagt Jochen Peter Elsesser, dessen Unternehmensberatung Sweet Spot sich auf professionelles Beschwerdemanagement spezialisiert hat. „Wer sich beschwert, tut seine Unzufriedenheit kund. Diese entsteht aus enttäuschten Erwartungen. Da spielen Emotionen eine wesentliche Rolle, auch wenn es meist einen sachlichen Aufhänger gibt. Dass manche Erwartungen schlicht nicht erfüllbar sind, ist ein anderes Thema.“
Situation entspannen
Anstatt zu analysieren, wer schuld sein könnte oder ob das Verhalten des Kunden überzogen ist, sollte man versuchen, die Situation zu entspannen. „Wichtig für eine erfolgreiche Deeskalation ist es, den Spagat zwischen eigener Gelassenheit und Engagement zu meistern“, so Elsesser. Das heißt: Servicemitarbeiter müssen den aufgebrachten Kunden ernst nehmen, sich aber gleichzeitig nicht so weit in die Situation involvieren, dass sie emotional reagieren. „Wer es schafft, eine positive Beziehungsebene aufzubauen, der hat schon fast gewonnen.“
Gelingen kann das mittels der sogenannten Empathie-Akzeptanz-Methode. Hierbei geht es darum, den Kunden auf seiner emotionalen Ebene zu akzeptieren, ohne ihm gleich recht zu geben. „Habe ich einen Fehler gemacht, dann sollte ich mich natürlich dafür entschuldigen. Das heißt aber nicht, Kunden immer in allen Dingen beizupflichten“, weiß der Beschwerdemanager. Empathie zeigt man mit Formulierungen wie „Das kann ich gut nachvollziehen“ und Akzeptanz mit Sätzen wie „Für Sie ist das natürlich unangenehm“. „Im Idealfall kombiniert man das, indem man zum Beispiel sagt: ,Ich kann sehr gut verstehen, dass Sie sich darüber geärgert haben.‘“
Ist es gelungen, eine positive Beziehungsebene zum Kunden herzustellen, kann und sollte man versuchen, eine Lösung zu finden. Es macht durchaus Sinn, den Kunden in den Prozess der Lösungsfindung zu involvieren: „Wie könnte eine Lösung für Sie aussehen?“ oder „Wie wäre es für Sie, wenn ich ...“ Die eigene Person mit einzubringen und aus der Ich-Perspektive zu formulieren, verspricht Erfolg. „Außerdem empfiehlt es sich in dieser Phase, Konjunktive zu nutzen“, rät Elsesser. Übrigens: Eine Lösung muss nicht immer materieller Art sein. Viele Kunden, die sich ernst genommen fühlen, lassen die Angelegenheit zudem schnell auf sich beruhen.
Es gibt auch Grenzen!
Allerdings kommt es in Ausnahmefällen auch dazu, dass sich Kunden massiv aufregen. Mitarbeiter müssen sich nicht alles gefallen lassen. „Die Grenze ist dann erreicht, wenn man persönlich angegriffen und als Person beschimpft wird“, erklärt Elsesser. Auch in solchen Situationen empfiehlt es sich, Ich-Botschaften zu verwenden: „Ich verstehe gut, dass Sie sich ärgern. Ich unterstütze Sie auch gern, aber auf diese Art und Weise ist das nicht sonderlich zielführend.“ Mit Do-Botschaften wie „Jetzt beruhigen Sie sich mal“ oder „So sprechen Sie nicht mit mir!“ heizt man die Situation in der Regel weiter an. Möglich ist hingegen auch die sogenannte Spiegeltechnik. Hier setzt man auf Formulierungen wie „Wie würden Sie denn an meiner Stelle empfinden, wenn jemand so mit Ihnen spricht?“
Neben inhaltlichen Botschaften spielt die nonverbale Kommunikation eine große Rolle. Mitarbeiter sollten sich im Gespräch – egal, ob angenehm oder unangenehm – dem Kunden immer mit Kopf und Körper zuwenden und ihm aktiv zuhören. Indem sie hin und wieder nicken und Blickkontakt halten, signalisieren sie Interesse. „Körpersprache kann man nur sehr schwer oder gar nicht erlernen. Aber: Ist es jemanden wirklich ein Anliegen, dass er zufriedene Kunden hat, dann verhält er sich in Bezug auf Gesten und Mimik intuitiv richtig“, betont der Experte.
Aus diesem Grund ist die Einstellung von Tankstellenbetreibern und Mitarbeitern maßgeblich, wenn es darum geht, aus unzufriedenen Kunden zufriedene zu machen. „Der Chef sollte seinen Leuten immer wieder ins Gedächtnis rufen, dass sie sich über Beschwerden freuen sollten. Denn leider fallen die Beschwerdequoten verschwindend gering aus“, sagt Elsesser. Lediglich zwischen vier und 20 Prozent der unzufriedenen Kunden suchen das Gespräch, die meisten anderen wechseln einfach den Shop.
„Wenn also einer etwas sagt, ist das wie ein Geschenk. Und die Möglichkeit, einen Missstand aufzulösen. Es gibt ein interessantes Phänomen: Unzufriedene Kunden, die sich beschweren und deren Beschwerde zu weitgehender Zufriedenheit aufgelöst wird, haben eine höhere Kundenbindung als Kunden, bei denen immer alles glatt läuft oder Kunden, die sich nicht beschweren“, sagt der Beschwerdemanager. 80 Prozent werden sogar zu Stammkunden. Warum? Weil sie wissen: Wenn doch einmal etwas nicht passt, dann wird mir hier geholfen!
(Veröffentlicht in tankstellen markt 5.2015, Tanja Strauß.)
